Misión imposible: Baja de servicio... o servicio en baja

Cuantas veces hemos tenido que escuchar la vieja trampa: "la baja no impactó en el sistema". Eso junto con el otro chamuyo de que "el ciclo de facturación terminó, va a tener que pagar un mes más", ya me tienen harto.

Le agradezco a Guillermo por haber escrito al mail de catarsis contando su peculiar historia, la cual transcribo a continuación:

"No sé si este blog seguirá activo, pero espero que sí, porque la verdad es que me viene como anillo al dedo… Soy de esas personas a las que todo tipo de trámite, por más simple que sea, le sale mal… es como que la ley de Murphy (esa que dice que si hay posibilidad de que algo salga mal, sale mal), siempre está presente… He llegado a un punto donde pienso: “algo mal haré yo…” porque encima, cuando cuento a los demás mis penurias, se ríen y me dicen: “jajaja, solo a vos te pasan esas cosas…”. Entonces, además de la impotencia de no poder concluir un trámite, o no poder dejar de pagar lo que no me corresponde, etc., surge ¡La culpa! En definitiva, me c… y encima me siento culpable…

Y más de una vez he pensado en desarrollar un blog o dedicarme al stand upcontando mis penurias, porque cuando hago catarsis con la gente, todos se matan de risa porque no pueden creer lo que estoy contando…

Con gran placer veo que ese blog ya existe, agradezco que alguien lo haya creado ya, me ahorraron el trabajo y no me siento más solo…

Tengo miles de historias para contar, pero acá va una relacionada con un servicio de una empresa privada (no sé si nombrar la empresa, o no…)

Mi nombre es Guillermo y soy de Córdoba, Argentina.

Hace unos cuatro años, contraté por teléfono el servicio de Internet de una conocidísima empresa de TELECOMunicaciones. Siempre había sido desconfiado de todo lo que fuera telefónico, sin mirarle la cara al que te está vendiendo algo, sin ninguna constancia de nada… Siempre me preguntaba: ¿Cómo me aseguro que “el otro” es “el otro”, que lo que te promete es así, etc? O peor: ¿Cómo sabe el otro que el que atiende el teléfono soy yo, y no otro?”… ¡Ah! Sí… te piden el número de DNI, como si fuera una dato secreto, jajaja.

Pero me dije: “No puedo ser tan arcaico. Todo el mundo se maneja así”.

De manera tal que contraté el servicio, y a los tres días ya empecé a arrepentirme. Para empezar, iban a demorar 72 horas máximo en venir a colocar el MODEM. El día y hora fijada no vinieron, reclamé, al otro día tampoco… Vivía solo, y demás está decir que no tenía todo el día al cohete para esperar a que se les ocurriera venir, así que en cada cita fallida, sentía que había perdido otro día… Al final, como a los 10 días, fueron a poner el MODEM, yo estaba en casa de casualidad. Me dijo el operario que habían ido varias veces pero que yo no estaba… En fin, no me voy a detener en esa parte.

Durante seis meses renegué porque el servicio se cortaba constantemente –cada 10 minutos promedio-, y cuando tenía servicio era sumamente lento, es decir, nunca pude usarlo normalmente. Cansado de esperar una hora (literalmente) al teléfono cada día, para pedir que me solucionaran el tema, a lo cual nunca me dieron una solución (me decían que tal día a tal hora iba a ir un operario, o que lo iban a solucionar online, etc.), y sin cambios, decidí llamar por nonagésima vez, pero en esta ocasión para dar de baja el servicio.

Luego de la ya tradicional hora de espera, me atiende la señorita del call, y le digo que quería dar de baja el servicio. Como si no hubiera sido claro, empieza a preguntarme porqué quería dar de baja la línea, y ante mis escuetas respuestas me empezó a ofrecer nuevos planes, más baratos, más rápidos, etc… Le digo: ¿pero Ud. No me escucha? Le digo que no quiero más el servicio!! Y me contesta enojada: “Bueno, señor, lo que estoy haciendo es intentar solucionarle el problema”. A lo que repliqué: “Al problema me lo solucionan si me dan de baja el servicio!

Tras un breve silencio, me explica: “Muy bien señor, le daremos de baja, pero Ud. igualmente va a tener Internet durante 15 días más…, que es lo que dura este periodo, y luego va a abonar un mes más, hasta que la baja “impacte en el sistema”.

O sea, me estaba informando que iba a pagar dos boletas más por un servicio que nunca tuve.

A los minutos compruebo que el servicio estaba cortado definitivamente (ni siquiera se intentaba conectar) a pesar de que me habían dicho que el corte tardaba 15 días.

Cuando viene la boleta del mes siguiente, la pago sin chistar, porque era la del mes en curso… Luego vino la del mes siguiente, y también la pagué porque era el otro mes que me había dicho la chica.

Al tercer mes… ¡Chan! Sigue viniendo la boleta.

Allí vino una seguidilla de tres meses subsiguientes donde llamaba, explicaba todo desde el comienzo, y me a lo que me contestaban que la solicitud “no había impactado en el sistema”. El primer mes, me dan esta explicación: “en realidad, usted no está pagando Internet, sino la digitalización de la línea. Para tener Internet, se ha digitalizado su línea, y usted sólo solicitó la baja de Internet pero no de la digitalización…

Yo le decía cosas como: “¡pero para qué quiero yo digitalización de línea si me la pusieron ustedes para darme Internet! ¡Yo nunca había pedido digitalización, pedí Internet y me digitalizaron la línea sin preguntarme. Si pido la baja de Internet, me tenés que sacar todo lo que me pusiste…”

Bueh… al mes siguiente, sigue viniendo la factura. Vuelvo a llamar, me explican que ahora el trámite estaba bien hecho solo que “la baja no impactó en el sistema”, y que a partir de ahora estaba todo solucionado, incluso que me reintegrarían los meses que me cobraron por error”. Y al mes siguiente volvía a llegar la boleta, y era como una patada en el estómago cada vez. Así, durante tres meses, llamando, perdiendo tiempo, plata, escuchando al vicio a una tarada del otro lado.

Me fui a la oficina de la empresa, la única oficina de atención “cara a cara” para una provincia de más de 3 millones de habitantes, y más allá de perder otra valiosa mañana donde todos los reclamantes éramos tratados como vacas arriadas al matadero, finalmente me atiende una señorita mayor que se hacía la que no entendía lo que le venía a plantear…

Yo venía con todas mis boletas ordenaditas, numeradas, con todos los números de gestión y fechas, para no perderme… la mina me desordenaba las hojas y me las rayaba y hacía como que estudiaba el caso… Al final, me dice:

“Ahá… ya sé lo que pasó!! Le explico, señor, su reclamo… ¡No impacto en el sistema!”

¡Qué novedad!¡Una clarividente, la mina!…

Pero me aseguró que como esta vez lo había hecho personalmente, ahora estaba todo arreglado, e incluso se hizo la compinche, y criticaba a los “nenitos” de los call center que no saben nada y son unos irresponsables, que no saben apretar una tecla, que es todo lo que tienen que hacer, etc. etc. y que ella era de la vieja escuela como yo, y que prefería hacer los trámites personalmente, etc, etc.

Me fui conforme, y al mes siguiente… Adivinen… ¡¡¡Sí!!!! ¡¡¡Seguía llegando la factura!!!!

Ahí me saqué, volví a ir a la oficina, volví a perder tiempo, me tocó justo la misma vieja… Obvio le tuve que explicar todo de nuevo, por enésima vez… y su respuesta fue descaradamente la misma: “Es que su reclamo –el que ella había tramitado hacía un mes- NO IMPACTÓ EN EL SISTEMA”.

Imagínense mi reacción. Bueno, en realidad la reacción fue interna, y por fuera traté de mantenerme calmo, porque sé que en estas cosas la ley es “el que se calienta, pierde”.

No grité ni nada, pero le empecé a hablar irónicamente, diciéndole que en mi billetera venía “impactando” hacía muchos meses, que no me iba de allí hasta que no me dieran un papel firmado por ellos donde quedaba constancia de que yo había pedido la baja del servicio y de la digitalización (porque en definitiva, eso era lo que más me indignaba… ellos te prometen que te lo solucionan definitivamente el problema, pero “de palabrita” y lo único que te queda como prueba es un “número de gestión” que te lo podés perder bien en el… bolsillo).

A mi pedido de una constancia escrita, me contesta: “De ninguna manera, señor. Nosotros no damos constancias escritas, sino números de trámite”.

- “¿¿¿¿Para qué cuernos quiero yo otro número de trámite???”

Cuando dije eso, inmediatamente y sincronizados aparecieron los “atendedores” de los boxes de al lado, asomándose por encima de los tabiques, diciéndome: “Señor, baje la voz por favor, estamos atendiendo a otros clientes, no moleste”. Y detrás de mí, dos agentes de seguridad privada mirando a la empleada preguntando: “está todo bien, por acá?” A lo que respondí: “No, no está nada bien, bla… bla… bla… quiero hablar con el gerente!!!”.

Obviamente me “sentaron” a un costado, y me tenían esperando hacía ya una hora más. Cuando pasaban los empleados me miraban de reojo como diciendo y se sonreían con sorna como diciendo “sí, esperá sentado, nomás…”

Entonces agarré mi celular, y llamé a un movilero de radio, muy conocido en Córdoba… y que yo había conocido casualmente días atrás. Le digo: “Fulano, venite porque estoy por armar un quilombo de aquellos”. En eso veo un par de personas “reclamantes”, que me dijeron “Muy bien hecho, porque esto es una vergüenza!”.

No sé si habrá surtido efecto, pero la cosa es que a los cinco minutos bajó el gerente con el famoso papel que yo había pedido (constancia escrita de que había tramitado la baja), me atendió muy amablemente, me ofreció un cafecito, me hizo un par de comentarios amables y pelotudos, y gracias a Dios o al miedo a los medios, o lo que sea, al mes siguiente la factura ya no vino.

Desde ese día decidí que, aunque quede viviendo en la prehistoria, nunca en mi vida voy a solicitar ningún servicio ni comprar nada ni contestar nada de nada que tenga que ver con mi plata, por teléfono. Y le debo la solución del problema a Fulano, el movilero de la radio, quien en realidad nunca me atendió el teléfono. Sólo fue una charla simulada, pero muy efectiva."